På svenska | In English | Tekstiversio | Sivukartta | Palaute | Yhteystiedot Tarkennettu haku
Suurenna Pienennä
työ- ja elinkeinoministeriö

Hyviä käytäntöjä

14.10.2011

Verkonkutoja-hanke: Asiakasraati laadun varmistajana - toimiva työväline hyvinvointialan yritysten ja kuntien käyttöön

Varsinais-Suomessa toteutetussa Verkonkutoja–hankkeessa luotiin asiakaslähtöinen toimintamalli hoidon vaikuttavuuden, palveluiden kustannustehokkuuden ja asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden lisäämiseen. Hankkeessa kehitettiin laatumittarit, joiden avulla mm. vanhukset ja mielenterveyskuntoutujat, päiväkodin lapset ja yritysten henkilökunta arvioivat palveluyksiköiden toiminnan laatua.

Hankepilottiin osallistuvat Salon ja Kaarinan kaupungit sekä niiden kanssa ostopalveluyhteistyötä tekevät 11 yritystä. Salosta mukana ovat Palvelukeskus Ilolansalo, Vire Koti Hajala, Salon Hoitokoti, Montessori Päiväkoti Aurinkoleijonan Salon ja Halikon yksiköt, Salon Perhetukikeskus/ Ruoksmäen lastenkoti ja Kivilinnan vastaanottokoti. Turusta mukana ovat Vire Koti Turku, Raisiosta Vaisaaren Palvelukoti ja Kaarinasta Wanhustentalo Kotikumpu ja Littoisten Hoitokoti. Hankevaihetta koordinoi Turun ammattikorkeakoulu ja se toteutetaan ESR –rahoituksella vuosina 2009-2012.

 

Lapset mukaan laatuarviointiin

VerkonkutojaPäiväkodin ja lastensuojelun lapsille kehitettiin Trivial Pursuit - pelin tyyppinen laatupeli. Peli sisältää lapsille kysymyksiä, joihin he vastaavat hymy- ja surunaamalla. Mittarit on luotu kunkin sektorin asiantuntijaryhmissä tutkitun ja luotettavan kansainvälisen Servqual -mittarin pohjalta.

 

Mittari koostuu kuudesta eri osa-alueesta (toimintaympäristö, luotettavuus, vastaavuus, yksilöllisyys, henkilökunnan ammattitaito, hoitotyö/kasvatustyö) ja lomake on väittämämuotoinen, johon aikuiset vastaavat 5-portaisella Likert -asteikolla. Tuloksista tehdään helppolukuinen kooste, josta nähdään yrityksen tulosten keskiarvot aikaisemmilta vuosilta. Kunta voi halutessaan saada koosteen, jossa on esitetty rinnakkain kaikkien niiden yritysten tulokset, joista ko. kunta ostaa palveluja. Tulevaisuudessa, jos niin sovitaan, tulokset voisivat olla myös lupaviranomaisten käytössä.

 

Asiakasraadit kehittäjinä

Asiakasraati pienennetty 2
Tulokset käsitellään yksikkökohtaisesti asiakas-raadeissa, joihin osallistuvat asiakkaat, heidän omaisensa tai huoltajansa, palveluja ostavan kunnan edustaja, yrityksen johto ja henkilökunnan edustajat. Yrityskohtaiset tulokset käydään läpi osa-alueittain. Palautteiden pohjalta käyty keskustelu ja kehittämis-ehdotukset kirjataan selkeästi muistioon. Muistio toimitetaan tiedoksi kaikille osapuolille. Kehittämisehdotusten toteutuminen tarkistetaan seuraavassa asiakasraadissa vuoden kuluttua tai asian niin vaatiessa aikaisemmin.

 

Verkonkutoja -mittaristo ja asiakasraati vahvistavat asiakkaan osallisuutta ja asiakastyytyväisyys saadaan dokumentoituna systemaattisen seurannan ja kehittämisen apuvälineeksi. Mallissa korostuu avoimuus ja läpinäkyvyys. Palveluntuottaja saa välineen toiminnan laadun mittaamiseen ja kehittämiseen sekä johtamiseen.


Tulokset laajasti hyödynnettäviä

Tulokset palvelevat henkilöstön oman työn osaamisen arvioinnissa ja kehittämisessä sekä työhyvinvoinnin apuvälineenä. Palveluja ostava kunta saa seurantatietoa ostopalveluistaan ja lupaviranomainen saa työvälineen yritysten toiminnan seurantaan. TE-toimistot, ELY- keskus, koulutusorganisaatiot, yrittäjäyhdistykset ja muut sidosryhmät saavat yhteistoimintaverkoston kautta suuntaviivoja työvoima- ja koulutuspoliittisiin toimenpiteisiin sekä hanke- ja kehittämistoimintaan.

 

Hankkeen aikana on todettu, että tämä systemaattiseen palautteen keruuseen pohjautuva Asiakasraati-toimintamalli on käyttökelpoinen koko hyvinvointialan käyttöön.

 

Tiedustelut ja yhteydenotot:

Projektipäällikkö Arja Kulmala, puh.050 3854116

1.12. lähtien Sari Kallio-Kökkö puh.050 3854114

etunimi.sukunimi@turkuamk.fi



Palaa otsikoihin



Sivua viimeksi päivitetty: 18.1.2013
Tulosta sivu